Začněme ale hezky od začátku a řekněme si, jak vlastně lidé komunikují.

Verbální a neverbální komunikace

Nedílnou součástí toho, aby člověk mohl být v kontaktu s druhou osobou, je KOMUNIKACE. Jedná se o obousměrný proces, kdy lidé, kteří jsou ve stejném komunikačním prostoru, vysílají a přijímají informace. Aby k tomuto procesu mohlo dojít, je nezbytným předpokladem znalost komunikačního kanálu druhé osoby. Na otázku: "Jak komunikuješ?" Většinou každý odpoví "slovem a písmem." Obecně se dá říci, že dnešní společnost je zaměřena zejména na kanál verbální, tedy jsme nastaveni hlavně na vysílání a přijímání slov. Důležité je ale uvědomit si, že komunikujeme celou širokou škálou prostředků, při nichž slovo třeba nepoužijeme vůbec, či slovo použijeme a tyto prostředky využijeme pro dokreslení toho, co říkáme. Například, když hovoříme o něčem negativním, automaticky u toho kroutíme hlavou na znamení toho, že to pro nás bylo opravdu nepochopitelné. Tyto prostředky, označujeme slovem neverbální. Komunikujeme tedy nejen mluveným či psaným slovem, ale také prostřednictvím očního kontaktu, gest, mimiky, doteků, pohybů celého těla, úpravou zevnějšku, dokonce i tím, zda přijdeme či nepřijdeme na schůzku, tedy přítomností a nepřítomností v komunikačním prostoru.

Krátký úkol pro ty hravé z vás: "Co vyčtete z úvodního obrázku? Jaké sdělení jste rozklíčovali?"

Přirozené využívání neverbální komunikace

Pro každého z nás je běžné, že chceme, aby bylo rozuměno tomu, co říkáme. Automaticky proto přizpůsobujeme formu sděleného potřebám příjemce informace. Pokud budeme 7 měsíčnímu dítěti sdělovat informaci, že je čas oběda a jdeme jíst, automaticky sáhneme po misce s jídlem, nebo po lžičce, se kterou dítě běžně jí, a při komunikaci směrem k dítěti tyto předměty použijeme. Doplňujeme tak slovní sdělení ukázkou předmětu, který pak následně při činnosti dítě využije. Takto využíváme i dalších podpůrných prostředků, jako jsou fotografie, obrázky, či technické pomůcky – pc, tablet, atd. Dalším příkladem může být komunikace s člověkem, který komunikuje jazykem, který neznáme. Když nás osloví cizinec, kterému nerozumíme a v celé dlouhé větě zachytíme jen slovo McDonald, začneme komunikovat stylem „ruce, nohy“, abychom mu cestu k McDonaldu vysvětlili. Dalším podpůrným prostředkem jsou tedy znaky. Používání dalších prostředků, než je slovo a písmo, je tedy pro nás do určité míry přirozené.

Výchozím bodem mezilidské komunikace je, že potřeba komunikovat, tedy navazovat kontakt s druhým, má každý člověk. Mnoho lidí používá jiné než výše popsané komunikační styly nebo používá různorodé kombinace komunikačních stylů. Těmto jedinečným komunikačním stylům nemusí okolí vždy rozumět. Proto je potřeba věnovat zvýšenou pozornost tomu, abychom člověku porozuměli a pomohli mu s vyjadřováním. Pro funkční komunikaci je u takového člověka nezbytné ušít komunikaci tzv. na míru.

V rámci naší sociální služby pracujeme pro několik lidí, kteří potřebují velkou podporu právě v oblasti komunikace. Naše zkušenosti vám ukážeme na jejich příbězích.

Příběhy lidí, pro které pracujeme

Paní Miluše, Adéla, Věra a Martina jsou čtyři ženy, které celý svůj život prožily v pobytových sociálních službách. Každá z nich se „po svém“ potýká s překážkami, které jim život nastavil. Jedna z překážek má společného jmenovatele: nekomunikují verbálně jako většina z nás, tedy srozumitelným slovem či písmem, ale převážně neverbální komunikací.

Na začátku spolupráce s každou ženou nejprve zjišťujeme základní informace a současném způsobu komunikace, abychom zjistili jaká je výchozí situace, jak komunikace probíhá, co v komunikaci funguje a co nikoliv. Mapujeme také, co má a nemá dotyčná žena ráda, jakou činností ráda tráví čas a co ji naopak štve a nebaví. Zajímá nás také, kteří lidé jsou pro ni důležití a jaké lidi nemůže ani vystát, snažíme se zjistit, jaké jsou její přání a sny. Také potřebujeme vědět, jak tráví den a s kým se potkává. Obecně se dá říci, že se v prvotní fázi u každého člověka zaměřujeme na oblast lidí, míst, činností a podpor. Informace většinou posbíráme prostřednictvím konkrétních nástrojů plánování zaměřeného na člověka a pozorováním.

Použití zástupných předmětů, časové lišty a komunikační záznamové tabulky

Paní Adéla většinu dne trávila tím, že ležela v posteli, nebo sbírala drobečky pod stolem ve společenské místnosti. Častou činností bylo také to, že stála na chodbě a podupávala na spáru ve spoji linolea. Velmi často také křičela a sebepoškozovala se. Lidé kolem ní říkali, že je nekomunikující a dosti problematická, a nevěděli, co s ní. Často prý nastávala situace, kdy je čas oběda a paní Adéla, i když jí řekli, že je oběd, tak dál ležela v posteli, nebo se šla schovat pod stůl. Pracovníci ji pak museli pomoci tím, že k ní šli, chytili za ruku, chvilku se přetahovali a pak ji dovlekli do jídelny, samozřejmě za bouřlivého hlasitého křiku. V jídelně už pak paní Adéla v relativním klidu šla na svoje místo u stolu. Tyto situace probíhaly 3x denně u jídla, 2x denně s hygienou a kdykoliv, kdy bylo potřeba paní Adélu vyrušit z jejich obvyklých činností (ležení v posteli či pobytu pod stolem).

Z poznání paní Adély jasně plynuly dvě základní informace. První důležitá informace byla, že mluvené slovo je pro ni abstraktní a nerozumí mu. Proto jsme hledali podpůrný systém, který je pro ni srozumitelný. V případě paní Adély je to systém, kdy slovní sdělení podporujeme konkrétním předmětem, čili mluvíme a u toho ukazujeme konkrétní předmět. Paní Adéla našemu sdělení porozumí díky použitému předmětu, nikoli slovu. Například říkáme : „Jdeme do sprchy“ a u toho ukazujeme žínku. Druhou důležitou informací je, že paní Adéla má ve svém životě různé rituály, které okolí připadaly jako nedůležité, nerozuměli jim a často je vyhodnotili jako problémové chování, které je třeba eliminovat. V takovém případě je zapotřebí, abychom těmto rituálům porozuměli a vnímali je jako něco, co je pro daného člověka běžnou součástí jeho života. Pro záznam těchto rituálů jsme u paní Adély použili komunikační záznamovou tabulku, která jasně popisuje, co paní Adéla dělá, co nám svým konkrétním chováním říká a jak mají v daných situacích reagovat lidé kolem.

A jak to u paní Adély vypadá po deseti měsících?

Místo slov paní Adéla používá ke komunikaci předměty. Řekne si, co chce a také rozumí tomu, co jí druzí říkají, jako například, že je čas oběda. Sdělí jí to tím, že společně dojdou k časové liště, paní Adéla z lišty sundá zástupný předmět pro oběd, což je plastový talířek a sama jde do jídelny.  Tam se posadí na své místo. Když se večer jde sprchovat, tak opět jde k časové liště, sundá zástupný předmět pro večerní hygienu (žínku) a sama jde do koupelny. Bez přetahování se s druhými, bez bouřlivého křiku, bez kousání se do předloktí. Křik se objevuje již jen jako výraz nespokojenosti, lidé kolem tomu tak rozumí a snaží se nalézt důvod její nespokojenosti. Den již pro ni není chaotický. Paní Adéla rozumí tomu, jak činnosti po sobě následují a „odkud kam jde“. Každý den dopoledne i odpoledne se v časové liště objevuje zástupný předmět pro ruční práce. Je to soubor aktivit, které má paní Adéla velmi ráda. Zástupným předmětem pro ruční práce je malý plastový košík. Vždy si v tento čas vybírá z několika oblíbených ručních prací, a to opět pomocí zástupných předmětů, kdy každá činnost je zastoupena konkrétním předmětem. Například pletení pro ni syymbolizuje klubko vlny, vybarvovaní mandal pastelka, šití špulka nití.

Díky tomuto systém zástupných předmětů si poprvé v životě může vědomě volit, jak bude trávit svůj čas a dávat tak své rozhodnutí najevo svému okolí. Díky komunikační záznamové tabulce lidé kolem vědí, jaké rituály paní Adéla má a plně je respektují.

Co bylo tedy tím, co paní Adéle pomohlo? Systém zástupných předmětů, časová lišta a komunikační záznamová tabulka.

Použití komunikační záznamové knihy s fotografiemi či obrázky

Paní Miluše a paní Věra mají obdobný způsob komunikace jako paní Adéla, jen podpůrným komunikačním prostředkem se nestaly zástupné předměty. U paní Miluše to jsou barevné obrázky a u paní Věry fotografie reálných předmětů. Systémy mají uspořádané ve vlastních komunikačních knihách. Komunikace s druhými lidmi probíhá tak, že daná žena ukáže na příslušnou fotku či obrázek ve své komunikační knize.

Použití orofaciální masáže 

Příběh paní Martiny je jiný. Je zcela okázána na fyzickou pomoc druhé osoby. Díky zdravotním komplikacím se v poslední době začal její verbální projev značně měnit a stával se postupně pro okolí nesrozumitelným. Docházelo tak k situacím, kdy paní Martina něco říkala, a okolí reagovalo úplně jinak, než paní Martina očekávala. Například si řekla o čaj, ale okolí rozumělo spát a tak jí polohovací postel nastavili do polohy, při které paní Martina spí. Čím dál častěji vznikala nedorozumění způsobená nesrozumitelností vyjádřeného. Podporu v komunikaci jsme vystavili na základě orofaciálních masáží. To jsou masáže, které uvolňují mimické svalstvo, jazyk a oblast úst. Efekt se dostavil záhy. Po třech měsících pravidelných masáží (5x denně) se řeč začala stávat srozumitelnou a paní Martina dostávala opět takovou podporu, o kterou si říkala.

Šijme na míru, má to smysl

Jak již bylo řečeno: Všem nám záleží na tom, abychom rozuměli tomu, co nám druzí říkají a zároveň chceme, aby bylo rozuměno tomu, co říkáme my. Proto je nezbytné, abychom pomáhali lidem, pro které je komunikace obtížnou záležitostí. A proto šijme hojně komunikaci zaměřenou na člověka. Mnohem více vysvětlujme, nabízejme, komentujme dění, ověřujme a využívejme zpětnou vazbu, aby komunikace byla co nejméně závislá právě na obsahu mluveného slova.

Máte-li zkušenosti s tím, jak vaše snaha o porozumění druhému člověku vedla ke zlepšení jeho života, napište nám. Za sdílení příběhů budeme velmi rádi, neboť je velmi povzbuzující v záplavě překážek vidět dobrou práci, která má smysl.

A řešení hádanky pro zvídavé: Úvodním obrázkem nám konkrétní člověk říká: "Mám ráda bylinkový čaj ve svém velkém hrnku :-)"

Autorka: Radka Čebišová

sociální pracovnice a lektorka se specializací na alternativní a augmentativní komunikaci